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Il cliente 

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Per migliorare la qualità del nostro servizio svolgiamo periodicamente indagini sulla customer satisfaction.
Il nostro customer care ha il compito di ricevere e rispondere a reclami, suggerimenti e segnalazioni per assistere il cliente durante tutte le fasi di fruizione del servizio.

Tutte le segnalazioni della clientela, da qualsiasi canale provengano sono gestite tramite un sistema Customer Relationship Management a cui accedono tutti i settori aziendali. Il sistema ottimizza l’affidabilità dell’intero processo e garantisce un monitoraggio puntuale dei tempi di risposta al cliente.

Nel 2017 sono pervenuti complessivamente 22.838 reclami, con un incremento rispetto al 2016 pari al 2,40%. Nel ranking per categoria si collocano al primo posto in valore numerico assoluto i reclami relativi all’Accessibilità ai mezzi, agli impianti, ai documenti di viaggio così come rilevato nel 2016; al secondo posto i reclami relativi a Puntualità, regolarità e frequenza del servizio in aumento del 16,49% e al terzo posto i reclami relativi al Comportamento del personale di frontline con un incremento dell’8,40%.

Tutti i servizi affidati ad ATM dal Comune di Milano attraverso il Contratto di Servizio in vigore dal 1° maggio 2010 sono regolati da un’unica policy dei reclami. Per tutelare il cliente e garantire il miglioramento continuo del servizio, ATM mette a disposizione diversi canali di comunicazione e di ascolto attraverso cui è possibile sporgere un reclamo o fornire un suggerimento: Infoline ATM, i moduli presenti sul sito internet e sulla APP ATM Milano, il modulo cartaceo che può essere inviato per posta oppure consegnato a mano.
Le informazioni che pervengono ad ATM attraverso questi canali sono raccolte e gestite dall’Ufficio Relazione con i Clienti a cui ci si può rivolgere di persona. Il processo di risposta ai reclami fa parte del Sistema di Gestione per la Qualità e l’Ambiente secondo gli standard internazionali di riferimento citati in precedenza, periodicamente sottoposto a verifica. I dati forniti dai clienti sono trattati ai sensi del Regolamento UE 2016/679.




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